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Vendre à des particuliers, c'est accepter un cadre plus strict. Mieux vaut le connaître avant qu'un client ou l'inspection économique ne vous le rappelle.
Dès qu'une entreprise vend des biens ou des services à des consommateurs, une série de règles impératives s'applique : information précontractuelle, interdiction des clauses abusives, garantie légale de conformité, règles particulières pour la vente à distance et hors établissement.
Ces règles ne peuvent pas être écartées par les conditions générales. Une clause contraire est réputée non écrite, et certaines pratiques peuvent donner lieu à des sanctions ou à une action en cessation.
Le droit de la consommation est aussi une matière très concrète pour les commerçants : un client qui exerce son droit de rétractation, une demande de remboursement contestée, une garantie invoquée sur un produit.
Rédaction et mise en conformité, information obligatoire, clauses à proscrire.
Mentions obligatoires, processus de commande, confirmation, droit de rétractation et ses exceptions.
Défaut de conformité, réparation, remplacement, réduction du prix ou résolution de la vente.
Réclamations, médiation, procédures devant le juge de paix ou le tribunal compétent.
Pour la plupart des contrats conclus à distance, le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour se rétracter sans motif. Ce délai peut être prolongé si le commerçant ne l'a pas correctement informé de ce droit.
Certaines exceptions existent, par exemple pour des biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou pour certains contenus numériques. Elles ne s'appliquent que si les conditions légales sont réunies et que le client en a été informé.
Le vendeur professionnel répond envers le consommateur de tout défaut de conformité qui apparaît dans un délai de deux ans à compter de la livraison du bien. Pendant une partie de cette période, le défaut est présumé avoir existé lors de la livraison.
Cette garantie s'ajoute à une éventuelle garantie commerciale du fabricant, et ne peut pas être réduite par les conditions générales.
Le Code de droit économique interdit les clauses qui créent un déséquilibre manifeste entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur, et dresse une liste de clauses toujours interdites.
En principe oui, mais le consommateur peut être tenu responsable de la dépréciation du bien résultant d'une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour en établir la nature et le fonctionnement.
Oui, si le défaut résulte d'une mauvaise utilisation et non d'un défaut de conformité. La question de la preuve dépend notamment du moment où le défaut est apparu.
Non, en principe elles protègent les consommateurs, c'est-à-dire des personnes physiques agissant à des fins privées. Entre entreprises, ce sont les règles sur les clauses abusives B2B et le droit commun qui s'appliquent.
Collaborer, mais faire examiner rapidement les griefs. Une mise en conformité rapide des conditions et du site est souvent la meilleure réponse.
Présentez votre situation : vous saurez franchement s'il y a matière à agir, dans quel délai et selon quelle stratégie.